Perché il team non segue le procedure che hai scritto

Se nessuno segue le procedure che hai scritto non è un problema di disciplina: è dove vive il processo. Come si progetta un processo che il team usa davvero.

Se hai scritto le procedure e nessuno le segue, il problema non è il team. È che la procedura sta in un posto dove nessuno passa, nel momento in cui nessuno ha tempo di leggerla. Un processo funziona quando è più facile seguirlo che aggirarlo. Se per rispettare la procedura devo aprire un documento di dodici pagine mentre ho il cliente al telefono, non la rispetto. Nelle analisi che facciamo i processi documentati esistono quasi sempre. Adottati quasi mai. La differenza sta in tre cose: dove vive il processo, chi lo aggiorna, cosa succede se lo salti.

Ci siamo rimasti bloccati anche noi. Abbiamo scritto procedure che nessuno apriva, finché non le abbiamo spostate dentro il punto in cui il lavoro succede davvero.

Tre cose che puoi fare oggi

I punti chiave

Punto | Dettagli

La causa vera | Il costo di seguire la procedura è più alto del costo di aggirarla

Dove sbagliano quasi tutti | Scrivono il documento, poi lo mettono in un archivio

Il test | Il processo si trova in tre click dal punto in cui lavori

Cosa misurare | Il tasso di adozione, non il numero di pagine scritte

Chi la tiene viva | Chi fa il lavoro, non chi lo coordina

Quando conviene automatizzare | Quando il processo è stabile e ripetuto, non quando è complicato

Il momento in cui si paga | L'onboarding di una persona nuova

Perché il team non legge le procedure

La spiegazione che sento più spesso è che il team è pigro, o che i collaboratori esterni non hanno voglia. In una call recente me lo hanno detto con parole precise: i collaboratori non leggono le mail, figurati i manuali.

Aveva ragione. Ma la conclusione giusta non è che serve più disciplina. È che quel documento non è mai stato progettato per essere usato mentre si lavora.

Quando qualcuno salta una procedura, quasi sempre c'è una di queste tre ragioni.

**Costa più tempo seguirla che improvvisare.** Se il modo corretto richiede sei passaggi e quello sbagliato due, vince quello sbagliato ogni singola volta. Non è indisciplina, è aritmetica.

**Non è chiaro quale sia la versione buona.** Se esistono un documento, una vecchia mail e un messaggio in chat che dicono cose diverse, la persona sceglie quella che ha sotto gli occhi. E ha ragione lei.

**Nessuno se ne accorge se la salti.** Se il risultato è lo stesso e nessuno lo nota, la procedura è un consiglio, non un processo. I consigli si seguono quando c'è tempo.

C'è una quarta ragione, più scomoda: spesso la procedura è stata scritta da chi quel lavoro non lo fa. Descrive come si dovrebbe fare, non come si fa. Chi lo fa vede subito i pezzi che mancano, e da quel momento smette di fidarsi di tutto il documento.

Documentare o automatizzare: come si sceglie

Questa scelta la vediamo sbagliata quasi ogni volta, in una direzione o nell'altra. Chi ama i tool automatizza tutto e si ritrova con flussi fragili che nessuno sa riparare. Chi non li ama scrive manuali che nessuno legge.

La regola che usiamo è a due assi: quanto è ripetuto e quanto è stabile.

**Ripetuto e stabile.** Automatizza. Un dato che passa sempre da A a B allo stesso modo non ha bisogno di una persona che lo copi.

**Ripetuto ma variabile.** Documenta con una checklist corta, dentro il tool. È il caso più comune in agenzia: la consegna al cliente, la chiusura del progetto, il passaggio in produzione.

**Raro e stabile.** Documenta, ma tienilo asciutto. Serve da memoria, non da guida. Chi lo fa una volta l'anno deve solo ricordarsi i passaggi, non impararli.

**Raro e variabile.** Non documentare niente. Scrivi solo chi chiamare. Ogni tentativo di procedurizzare questa casella produce documenti morti.

Un consiglio: prima di automatizzare un processo, fallo funzionare a mano per due settimane con la checklist. Se in quelle due settimane cambi la checklist tre volte, il processo non era stabile e l'automazione si sarebbe rotta subito. Su questo abbiamo scritto anche [quali processi automatizzare (e in che ordine)](/blog/processi-da-automatizzare-agenzia).

Dove deve vivere un processo perché venga usato

Ecco la regola più utile che ho da darti, ed è banale: il processo deve stare a meno di tre click dal punto in cui si lavora.

Se il team lavora dentro i task, la checklist va dentro il template del task. Se lavora dentro un form, i controlli vanno dentro il form. Se lavora in chat, il promemoria va in chat. Il wiki aziendale è un archivio, non un luogo di lavoro, e va bene che lo sia: serve a chi cerca una cosa, non a chi la sta facendo.

Questo cambia anche il formato. Un processo che vive dentro il lavoro non è un documento di dodici pagine, sono sei righe di checklist con i campi obbligatori. La versione lunga esiste ancora, ma serve a due cose sole: formare qualcuno di nuovo e ricostruire il ragionamento quando il processo va cambiato.

E c'è una cosa che si tende a dimenticare. Il momento in cui la persona ha bisogno della procedura non è quando si siede a lavorare. È tre passaggi dopo, quando incontra il caso strano. Se la procedura è in cima al documento e il caso strano sta a pagina nove, non lo trova.

Chi è l'owner e cosa succede se non c'è

Un processo senza un nome accanto invecchia in tre mesi.

L'owner non è chi ha scritto il documento. È chi fa quel lavoro più spesso. Ha due compiti soli: aggiornare la procedura quando il modo di lavorare cambia, e rispondere quando qualcuno trova un caso non coperto.

Quando l'owner non c'è succede una cosa precisa e prevedibile: il processo continua a esistere sulla carta e si evolve nella pratica, e le due versioni divergono. Dopo sei mesi il documento è una descrizione di come lavoravate, e chi entra nuovo impara una cosa che poi scopre essere sbagliata. A quel punto il danno è doppio, perché ha anche imparato che i documenti aziendali non sono affidabili.

C'è un caso limite che ho visto ripetersi e che vale la pena raccontare per intero. In un'azienda che stavamo analizzando la persona che gestiva l'intero flusso degli ordini è andata in maternità. Il processo esisteva, funzionava benissimo, non era scritto da nessuna parte. Era nella sua testa. Nelle due settimane prima di uscire ha scritto tutto di corsa, e ha scritto le cose che si ricordava, non quelle che faceva in automatico da anni. La sostituta le ha telefonato per due mesi. Non è un caso di cattiva organizzazione: quel processo funzionava meglio di molti processi scritti. È un caso di rischio concentrato su una persona sola, e nessuno lo aveva mai contato come rischio.

Come si misura l'adozione

Il numero di procedure scritte non dice niente. È l'equivalente organizzativo delle diapositive prodotte.

Quello che conta è il tasso di adozione: quante volte il processo è stato seguito senza che qualcuno lo ricordasse.

**Il test dei trenta giorni**, da copiare:

Sotto il 70 per cento, il processo va riprogettato, non ripetuto. Sopra il 90, funziona e puoi passare al prossimo. Nella fascia in mezzo, di solito manca un pezzo solo, e quasi sempre è un passaggio che costa troppo.

La tentazione, quando il numero è basso, è mandare una mail di richiamo. Funziona per due settimane. Poi torna tutto come prima, perché la causa non era la memoria.

Un consiglio: quando un processo non viene seguito, chiedi alla persona che lo salta come fa invece. Nove volte su dieci ha un modo più veloce, e a volte è migliore del tuo. La procedura giusta è spesso quella che sta già usando, scritta bene.

Onboarding: quando la mancanza di processi si paga tutta insieme

Finché la squadra è stabile puoi convivere con i processi non scritti. Costano, ma in modo invisibile.

Il conto arriva tutto insieme quando entra qualcuno. Una persona nuova senza processi documentati impara chiedendo, e ogni domanda costa due volte: il suo tempo e quello di chi risponde. Nelle agenzie che analizziamo il tempo di affiancamento va da poche settimane a diversi mesi, e la differenza non dipende dalla bravura della persona nuova. Dipende quasi solo da quanto è scritto.

È anche il momento migliore per scrivere le procedure, e quasi nessuno lo sfrutta. Chi è appena entrato è l'unica persona in azienda che vede i passaggi impliciti, perché per lui non sono ancora impliciti. Fagli scrivere la procedura mentre impara. Ti verrà meglio di quella che scriveresti tu, che ormai dai per scontate quindici cose.

Quello che ho imparato

**Le procedure migliori le scrive chi fa il lavoro, non chi lo dirige.** Ci ho messo un po' ad accettarlo perché il documento scritto da chi dirige è più ordinato, ha una struttura più bella e descrive un processo più razionale. Peccato che descriva un processo che non esiste. Il documento scritto da chi fa il lavoro è brutto, saltella, dà per scontate delle cose. Però è vero, e si può correggere. Un documento falso non si corregge, si butta.

**La seconda cosa è più scomoda.** Quando un team non segue le procedure, quasi sempre non è il team ad avere un problema. È che qualcuno ha scritto quelle procedure per sentirsi organizzato, non per farle usare. Lo abbiamo fatto anche noi. Il modo di accorgersene è chiedersi chi è il lettore vero di quel documento e in che momento lo apre. Se non sai rispondere, il documento non è per il team, è per te.

Da dove partire

Se vuoi capire quali processi nella tua azienda esistono solo nella testa di qualcuno, e quanto ti costano, il [Process Score](/efficiency) è il primo passo. È gratuito e non impegna a niente.

Se vuoi vedere cosa costa mettere a terra i processi e farli adottare, i nostri [prezzi](/prezzi) sono pubblici.

Domande frequenti

Quante procedure servono davvero a un'agenzia da dieci persone?

Meno di quante pensi. Parti dai processi che si ripetono ogni settimana e che coinvolgono più di una persona. Di solito sono tra cinque e otto. Tutto il resto può aspettare, e molto non servirà mai.

Meglio video o documento scritto?

Il video è più veloce da produrre e più difficile da consultare al volo. Il testo è il contrario. La combinazione che funziona è una checklist corta nel punto di lavoro, con un video linkato per chi la vede la prima volta. Il video da solo invecchia peggio: quando cambia un passaggio devi rigirarlo tutto.

Chi deve scrivere le procedure, il founder o chi fa il lavoro?

Chi fa il lavoro scrive, il founder decide cosa vale la pena scrivere. Se le scrive il founder, descrive come vorrebbe che si lavorasse.

Come le mantengo aggiornate senza dedicarci una giornata al mese?

Aggiornale quando si rompono, non a calendario. Ogni volta che qualcuno trova un caso non coperto, quel caso entra nella procedura lo stesso giorno, in due righe. Le revisioni programmate producono documenti riletti e non corretti.

Il team è piccolo, servono lo stesso?

Servono per un motivo diverso. In tre persone il problema non è il coordinamento, è cosa succede quando una manca. Documenta i processi che sa fare una persona sola: sono gli unici che ti fermano l'azienda.

Quanto ci vuole a far adottare un processo nuovo?

Circa un mese di uso reale, se il processo è progettato bene. Se dopo un mese siete sotto il 70 per cento di adozione, il problema è nel processo e nessuna insistenza lo risolverà.